En NatWest, el segmento 70+ es el segmento de banca en línea de más rápido crecimiento. Miles Hillier, jefe de desarrollo de canales digitales del equipo minorista de NatWest, dice que el banco y su equipo de 2000 ingenieros se encuentran entre los muchos desafíos de cómo brindar soporte a 17 millones de clientes.
Hace cinco años, el banco comenzó a trabajar con IBM para utilizar su tecnología de procesamiento de lenguaje natural (NLP) Watson de inteligencia artificial (AI) para brindar ayuda y soporte a los clientes. “Solías ir a preguntas frecuentes [frequently asked questions] lado, pero cuando los clientes se vuelven digitales, la PNL es mejor para el soporte”, dice Hillier. «Es más humano».
Como punto de apoyo, NLP permite a los clientes de NatWest hablar con el banco las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Según Hillier, el sistema, llamado Cora, manejó 10 millones de llamadas el año pasado. “Pasamos de un asesoramiento de primer nivel, como consejos sobre cómo bloquear su tarjeta bancaria, a un soporte virtual de próxima generación”, dice.
El objetivo es desarrollar un asistente virtual que permita a los clientes de NatWest completar una transacción a través de la interfaz de chatbot.
Durante la pandemia y el confinamiento de la COVID-19, NatWest capacitó a Cora para brindar apoyo y servicios relacionados con el coronavirus a sus clientes. Los clientes pudieron conectarse con Cora en línea o a través de la aplicación móvil NatWest y recibir información relevante sobre Covid-19.
Según NatWest, Cora también ayudó a miles de clientes a solicitar un aplazamiento o indulgencia de pago de sus hipotecas, préstamos y tarjetas de crédito en minutos simplemente conversando con el asistente.
“Somos realmente buenos ayudando y apoyando porque contamos con un amplio servicio digital”, dice Hillier. Su objetivo es que los servicios digitales de NatWest se conviertan en el primer puerto de escala, al igual que la barra de búsqueda de Google.
Ya sea en la sucursal, por teléfono oa través de servicios móviles o basados en la web, Hillier quiere estar en una posición en la que NatWest pueda brindar una experiencia personalizada a sus clientes.
desarrollar habilidades
Con respecto al desarrollo del asistente virtual Cora habilitado para IA, Hillier dice: “A medida que crecía el mercado de IA y chatbots, pensamos en cómo construir un equipo de IA. IBM tiene una gran credibilidad en IA y su tecnología se está manteniendo muy bien, pero uno de los mitos sobre la IA es que lo enchufas y listo… la tecnología se encarga de todo”.
Pero en su experiencia, lo contrario es el caso. NatWest necesitaba formar un equipo para operar y administrar el sistema. Esto incluyó la creación de un equipo de ingenieros altamente calificados que, según Hillier, pueden aprovechar al máximo IBM Cloud y las herramientas de soporte, la integración y la entrega continuas y Red Hat OpenShift.
Más allá de la infraestructura de TI para respaldar la IA, Hillier dice: “Tenemos analistas conversacionales que analizan los datos y determinan cómo se pueden obtener los conocimientos. ¿De cuántas maneras diferentes se puede decir lo mismo? ¿De qué se trata la consulta?” Para proporcionar la mejor respuesta posible, los analistas de conversación deben observar la intención, dice.
La creación de un equipo de este tipo no se trata necesariamente de habilidades clásicas de ciencia, tecnología, ingeniería y matemáticas (STEM) y la contratación de ingenieros de software. Para Hillier, las personas que pueden hablar con el cliente son una fortaleza clave. Esto significa que parte de su equipo se ha mudado de una sucursal del centro de contacto donde antes tenían conversaciones diarias con los clientes.
La capacidad de conocer la intención del cliente de NLP a través del asistente virtual Cora es un proceso continuo, y la adopción masiva de nuevas tecnologías lo hace aún más difícil. Por ejemplo, NatWest examina cómo cambian las intenciones de los clientes cuando interactúan a través de una interfaz de usuario con pantalla táctil en un teléfono móvil y qué sucede en el lugar del centro de llamadas.
Según Hillier, el banco también está considerando el papel de los altavoces inteligentes en la banca en línea, el hogar conectado, el automóvil conectado y cómo la llegada de la conectividad 5G y la tecnología siempre activa transformarán la forma en que los clientes chatean con las marcas.
«Ejecutamos un piloto de Google Home en 2019», dice. “Después del piloto, ahora hemos implementado funciones en nuestro propio IVR [interactive voice response] Servicio de ayuda con dudas puntuales.”
NatWest también está trabajando en biometría basada en voz y texto a voz, donde el asistente virtual Cora se puede usar en el sistema IVR para captar y comprender las intenciones de los clientes que llaman al centro de contacto. Si bien el asistente virtual de NatWest es efectivamente un chatbot, el banco también está considerando desarrollos futuros.
Para el futuro, Hillier ve un mundo donde los humanos virtuales pueden interpretar experiencias faciales. En 2017, NatWest comenzó a probar la tecnología «Digital Human» de la empresa neozelandesa Soul Machines. El fundador de la empresa, Mark Sagar, ganó premios por su revolucionaria tecnología facial en las películas. rey kong y avatar.
La tecnología de Soul Machines reconoce las emociones humanas y es capaz de responder tanto verbal como físicamente a través de expresiones faciales. Al igual que los humanos, está capacitado para tratar temas nuevos y puede aprender de los errores, por lo que las interacciones se vuelven más precisas con el tiempo.
Cuando se le pregunta sobre el papel de la banca en línea en el Metaverso, Hillier dice que «necesitamos estar donde nuestros clientes quieren que estemos» porque no son solo las empresas de Silicon Valley las que están evolucionando en el Metaverso.
Y cuando se trata de compras navideñas, la gente compra gafas de realidad virtual Oculus Rift, lo que sugiere que visitarán el metaverso. «La pregunta clave es: ¿cuál es la razón para entrar en una realidad alternativa?», dice Hillier. Refiriéndose a los juegos de realidad virtual actuales, agrega: «Los juegos altamente inmersivos que la gente juega en todo el mundo terminan cuando te pones los auriculares».
Si bien la banca en línea sigue siendo una novedad en Metaverse, los bancos como NatWest inevitablemente necesitarán desarrollar una presencia virtual para respaldarlos cuando las personas comiencen a realizar compras virtuales en ese entorno.
